Business et smileys font-ils bon ménage ?

Avec l’essor des réseaux sociaux, des applis et des groupes de discussion entre collègues, les smileys s’invitent dans les messages professionnels. Validerons-nous bientôt des contrats en les signant avec des petits cœurs ? Ce n’est plus de la science-fiction. Mais certaines précautions restent de mise…

Les Japonais les appellent emojis. Les anglophones les ont baptisés smileys. Les francophones les désignent comme des émoticônes. Quel que soit le nom qu’on leur donne, ces petites figurines qui synthétisent graphiquement nos émotions ont envahi nos messageries mail et nos posts sur les réseaux sociaux. Au point de faire aujourd’hui une percée dans nos messages et courriers professionnels. Mais business et Smileys font-ils vraiment bon ménage?

Très utilisées dans certains secteurs

Ce qui est sûr, c’est que dans certains secteurs, pourtant réputés sérieux, les professionnels n’hésitent plus à les utiliser, sur LinkedIn notamment. Dans le monde du recrutement et de la sélection, certains ponctuent déjà d’émoticônes leurs messages et leurs conseils aux postulants.

Pas sérieux ? Pas sûr, estime le chasseur de têtes Faissal Amer, interrogé par L’Echo: « Si un chasseur de têtes s’en tient toujours au langage des affaires sobre et formel, il ne s’adresse qu’à une partie du public. Et passe donc à côté de profils intéressants. »

Prudence dans le business

Créées dans les années 1990 au Japon, reprises par Apple d’abord puis par Androïd, les émoticônes ont fait leur grande percée en 2011. D’abord très populaires auprès des ados, elles sont aujourd’hui largement adoptées : Marc Coucke et le monde politique en ont fait des outils et des armes de communication. Les émoticônes partent aujourd’hui à la conquête de nos bureaux et lieux de travail.

Mais tout le monde n’est pas encore capable de les utiliser à bon escient et « certains font un peu n’importe quoi », prévient Ann Beckers, coache et auteure de plusieurs ouvrages sur la communication professionnelle, qui recommande la retenue et la prudence. « Je n’enverrais pas de message contenant des émoticônes à une personne que je n’ai pas encore rencontrée personnellement et dont je ne connais pas le style de communication. » Sans parler de certains bugs d’affichage. « Un système d’exploitation plus ancien remplace les nouvelles émoticônes par un point d’interrogation. Cela peut donc brouiller le message et, dès lors, produire l’effet exactement inverse de celui recherché », souligne-t-elle.

Des outils à utiliser avec modération

Ces premières mises en garde faites, il faut admettre que les émoticônes sont bien utiles d’un pur point de vue communicationnel : elles permettent en effet de remplacer l’absence d’intonation et le langage corporel dans notre communication écrite. Un smiley, c’est bien pratique pour souligner une remarque humoristique, adoucir une phrase ou renforcer l’esprit d’équipe.

Mais attention à certaines émoticônes compliquées ou peu claires. Ainsi, en Chine une main qui s’agite est perçue comme un geste menaçant et non pas comme un salut.

Enfantin ?

Bien entendu, les émoticônes marquent aussi un fossé entre les générations : elles sont peu connues et peu utilisées chez les 50 ans et plus. « Les émoticônes sont très populaires chez les jeunes. Ils les aiment pour leur côté expérimentation linguistique (…) Mais ils abandonnent cette pratique en grandissant. Ils se réapproprient les normes et deviennent plus sélectifs. Ainsi, une personne adulte qui continue à utiliser de nombreuses émoticônes passe pour quelqu’un de puéril », explique Lieke Verheijen, linguiste dans une université néerlandaise.

Qu’en pensent les clients ?

Il serait évidemment naïf de croire que les émoticônes incitent les clients à se montrer plus positifs vis-à-vis des entreprises qui les utilisent. « Si l’entreprise réussit à bien intégrer les émoticônes dans la communication (…), elles contribuent à réduire la distance entre les deux parties. Sinon, elles ne font que l’accroître, » constate Lieke Verheijen.